Contar hoy en día con clientes fidelizados es un activo que puede tener un gran impacto en la recuperación de las ventas, a medida que la actividad se va normalizando y los mercados se van abriendo. No sabemos cuánto más va a durar la pandemia y cómo pueda seguir afectando la economía en Chile, pero lo cierto es que en todos los escenarios, lo(as) clientes(as) fieles a tu marca serán tu base de soporte para seguir adelante, debes cuidarlos y fidelizarlos.
Para saber más de este concepto conversamos con Ricardo Martínez Llabur, gerente comercial de fidelizador.com, empresa especializada en marketing y quien nos habló sobre la importancia de fidelizar a los(as) clientes(as), junto con entregarnos tips para realizar este proceso
- ¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
La Fidelización de Clientes es relevante por varios motivos, entre los que podemos mencionar, por ejemplo: permite generar relaciones de largo plazo, que nos sigan comprando en el tiempo y un cliente feliz se transforma en un "vendedor" de nuestros productos o servicios.
Muchas empresas solo se enfocan en conseguir cerrar la venta, pero se despreocupan de mantener la relación con el cliente en el tiempo. Esto es un error, ya que la realidad es que la venta nunca termina y debe continuar para que nuestros clientes nos sigan comprando y refiriéndonos a otros potenciales clientes. Un cliente feliz, literalmente vale por 10.
- ¿Qué beneficios trae el contar con una base de clientes fidelizados con tu producto o marca?
Los clientes que están contentos con nuestros productos o servicios serán los primeros "vendedores" que nos ayudarán a subir las ventas. No hay mejor venta que el boca a boca y eso solo lo puede hacer un cliente fidelizado. Además, incrementa la posibilidad de que nos sigan comprando y que esté dispuesto a probar nuevos servicios que queramos ofrecer.
Junto con lo anterior, si tenemos una base de datos de clientes fidelizados, se transforma inmediatamente en un "activo" para nuestro negocio el cual debemos cuidar para poder trabajarla con estrategias de marketing que nos permitan llegar con nuevos productos y ofertas de servicios más personalizadas.
- ¿En qué etapa del proceso de comercialización de mi producto puedo lograr mayor fidelidad por parte del cliente? (promoción, venta, postventa)
Generalmente se asocia el concepto de "fidelización" a una etapa de post venta de nuestros productos o servicios. Ahora bien, un buen cierre comienza siempre con la pre-venta, sobre todo con lo que se conoce como la "ecuación de la calidad" para productos y servicios, donde es fundamental manejar muy bien las expectativas de nuestro cliente(a) con respecto a lo que efectivamente va a recibir. Esa primera impresión marcará la relación en el tiempo que tendremos con ellos(as) (Ciclo de Vida del Cliente)
Pero la venta no termina cuando el cliente nos compra, en verdad, ahí recién comienza para que esta relación que generemos se pueda transformar en un círculo virtuoso de la "recompra" y, de esa manera, siempre que un cliente necesite evaluar comprar nuevamente, lo vuelva a hacer con nosotros.
- ¿Qué tips podrías compartir a los emprendedores para que fidelicen a sus clientes?
- Ser honestos. Esto significa que NUNCA debes prometer al cliente(a) algo que no vas a poder cumplir. Traicionar su confianza es la peor venta que puedes hacer.
- Tener clara tu Propuesta de Valor (PDV). Comunicar tu PDV con claridad es clave para diferenciarte de la competencia. El desafío es poder armar una estrategia de comunicación y marketing que te permita transmitir esa propuesta, por ejemplo: ¿"Vendes zapatillas o una experiencia de usar un buen calzado"?
- Herramientas digitales. Trata de utilizar herramientas digitales que te permitan manejar la relación con el cliente es fundamental para alargar su ciclo de vida con tu marca. Por ejemplo, puedes usar un CRM en sus versiones gratuitas (como Pipedrive) para manejar una base de datos de prospectos y clientes. También herramientas de Email Marketing Automatizado, para usar esas bases de datos y enviar comunicaciones de marketing por correo para mantener informado a tus clientes(as) con promociones o lanzamientos de nuevos productos.
- Usar los canales digitales de redes sociales, como Facebook, Instagram o Tik Tok para estar permanentemente generando contenido de valor que te permitan posicionarte en la mente del consumidor(a)
¿De qué manera estás gestionando la fidelización a tus clientes(as)?
