Este es un término de marketing que describe la combinación de experiencias físicas y digitales, que se complementan entre sí para ofrecer al consumidor un servicio único e integrado.
A medida que surgen más canales de interacción y comunicación, los clientes buscan que éstos sean fluidos y sin interrupciones, permitiendo hacer una llamada, comunicarse en redes sociales, enviar un correo electrónico, sin que la empresa pierda el hilo de la conversación. A esto se le denomina experiencia omnicanal.
Una estrategia de marketing omnicanal es más que la entrega de un sólo mensaje en distintos lugares. A diferencia del multicanal, enfocado en la marca y donde el cliente se enfrenta a una compra fragmentada cuando pasa por los distintos canales de atención; la omnicanalidad está centrada en el cliente, permitiendo que se relacione de modo natural con la marca, independiente del día, hora y plataforma de llegada -tienda física o digital-.
Según una encuesta de Lithium Technologies - consultora estadounidense - más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta de servicio al cliente en menos de una hora, incluso los fines de semana. Esta necesidad de gratificación instantánea ha obligado a las organizaciones a permanecer accesibles y bajo demanda 24 horas al día, los 7 días de la semana.
Las empresas chilenas han comenzado a implementar estrategias para lograr mayor cercanía con los clientes y lograr experiencias Figital. Un ejemplo de esta tendencia son los “Smart Lockers”. Estos cubículos para despachos corporativos poseen un sistema que notifica automáticamente la llegada de sus productos a los empleados para que vayan a retirar sus paquetes, con alertas a su correo electrónico o celular. La plataforma brinda a los usuarios acceso las 24 horas y la capacidad de realizar un seguimiento de las entregas de forma remota. El software registra cada entrega y retiro de paquetes para un seguimiento completo, de esta manera mantiene las entregas seguras y da mayor satisfacción al cliente.
Para los especialistas en Marketing, el desafío al interior de las empresas es poder ofrecer las infinitas posibilidades de la tecnología para poder digitalizar lo más posible los procesos, de forma que puedan incorporar estas facetas digitales en sus líneas de trabajo para ser ágiles y eficientes.
